Il telemarketing è ancor oggi uno degli strumenti più utilizzati nelle strategie di direct marketing. Negli ultimi anni stiamo assistendo ad uno sfruttamento massivo della pratica che rappresenta un business molto fruttuoso, ma anche al sorgere di innumerevoli vincoli legali che ne limitano l’efficacia. Ecco una panoramica nell’articolo di oggi.
Identikit di una strategia di marketing sempreverde
Il telemarketing è uno degli strumenti utilizzati nelle strategie di direct marketing e consiste nell’insieme delle attività di marketing effettuate tramite il telefono.
Si tratta di un contatto telefonico diretto, effettuato tramite appositi operatori, tra l’azienda e la clientela sia attuale sia potenziale. Il fine è naturalmente di tipo commerciale e riguarda la vendita telefonica di beni o servizi, oppure come succede più spesso, la pubblicizzazione di attività o prodotti dell’azienda.
Le attività di telemarketing sono tradizionalmente divise in due funnel inversi e opporti nella propria direzione: inbound oppure outbound. Nel primo caso è il cliente a telefonare direttamente al call center predisposto dall’azienda, solitamente utilizzando il numero verde stampato sulle confezioni dei prodotti o esposto sul sito. Nel secondo, quello che ci interessa in questo caso, è l’operatore a contattare i clienti utilizzando liste di numeri telefonici che nella maggior parte dei casi sono fornite dall’azienda. Nel primo caso, l’obiettivo è quello di intercettare la domanda consapevole, nel secondo la domanda latente, tantoché si parla spesso di campagne “in conquista”
Quando effettuato con coerenza e con una solida strategia alle spalle, questo strumento può regalare ottimi risultati sia in termini di fidelizzazione che soprattutto di conversione. Negli ultimi anni però stiamo assistendo ad uno sfruttamento massivo della pratica, spesso anche tramite la compravendita illegale di liste di numeri di telefono, inseriti senza il consenso dei titolari, il che comporta diversi problemi legati alla privacy.
La legislazione italiana e i numeri del telemarketing
Tutto questo ha portato il telemarketing a non essere visto di buon occhio dalla maggior parte delle persone. La legislazione italiana in merito sta muovendo passi importanti a tutela dei consumatori e soprattutto del loro diritto alla privacy, dopo un periodo abbastanza confusionario tra vincoli e liberalizzazioni.
Nonostante questo, le aziende continuano a utilizzare in modo consistente il telemarketing nelle loro strategie di vendita. Questo perché si tratta di una un canale operativo molto fruttuoso. In base ai dati forniti dal Codacons, il telemarketing in Italia rappresenta un business da circa 4 miliardi di euro l’anno e la vendita telefonica di beni e servizi produce un giro d’affari stimabile in circa 40 miliardi di euro.
Solo in Italia si contano circa 1.400 aziende di call center in “outsourcing” per un fatturato annuo di 2,8 miliardi di euro e considerando anche i call center interni alle aziende il settore dà lavoro a circa 120.000 persone.
Un fenomeno che si è fortemente intensificato negli ultimi tempi al punto da arrivare oggi, sempre secondo i dati del Codacons, a una media di 5 telefonate commerciali a settimana ricevute dall’utente medio che dispone di una linea fissa e una mobile.
Il Registro delle opposizioni
L’ultima novità a riguardo è arrivata qualche giorno fa. Dal 27 luglio, infatti, è operativo il nuovo Registro delle opposizioni, che permette ai consumatori di bloccare le chiamate dei call center. La novità è stata dettata dal Decreto del Presidente della Repubblica n. 26/2022, per cui ora è possibile iscrivere gratuitamente anche i numeri di cellulare e non solo i telefoni fissi.
I cittadini iscritti nel Registro potranno così esercitare il loro diritto di opposizione nel ricevere telefonate promozionali o commerciali da parte dei call center delle aziende.
Il divieto di ricevere telefonate a fini promozionali o commerciali sarà applicato a tutti i numeri iscritti al registro pubblico sia per quanto riguarda il telemarketing effettuato dagli operatori sia alle chiamate automatizzate.
Il decreto prevede novità anche dal lato azienda. Gli operatori, infatti, saranno obbligati ad informare i propri contatti riguardo le modalità di iscrizione al registro pubblico delle opposizioni.
Che il fenomeno del telemarketing selvaggio e illegale si sia intensificato negli ultimi tempi lo dimostra anche la straordinaria adesione al progetto. Stando ai dati diffusi dal MISE, il Ministero dello Sviluppo Economico, nei primi 5 giorni dall’entrata in vigore del registro sono stati più di 1.200.000 i cittadini che hanno registrato il proprio numero di telefono.
Per chi fosse interessato a questo link è disponibile la guida con i passaggi da seguire per l’iscrizione al registro.
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Quindi il telemarketing funziona ancora?
Quindi il telemarketing funziona ancora? La risposta ovviamente è sì. Perché nessuna azienda investirebbe tempo e denaro senza alcuna probabilità di un ritorno utile.
Il telemarketing ha senso purché venga inserito all’interno di una strategia di inbound marketing ben strutturata e con obiettivi precisi.
In poche parole meno spazio alle chiamate “a freddo” e focus sui contatti profilati. In questo modo si andranno a contattare solamente potenziali clienti di cui si conoscono tutte le informazioni necessarie per offrirgli prodotti e servizi utili e soprattutto mirati per rispondere alle loro esigenze.
Il telemarketing quindi si va ad inserire nella fase finale del contatto, in cui il prospect già interessato ai servizi o ai prodotti dell’azienda, grazie agli altri strumenti adottati nella strategia, sarà più intenzionato a prenotare un appuntamento con la possibilità di chiudere la vendita.
Sono molti i casi, va ricordato, in cui una telefonata è meglio che compilare un form sul sito. Una telefonata permette ai potenziali clienti di parlare delle loro esigenze con maggiore sicurezza, velocità e di ottenere risposte a domande che non avrebbero ricevuto da un form.
La questione di fondo sta nell’integrare al meglio le varie strategie. Molte aziende utilizzano siti e app per generare awareness e promuovere deliberatamente le interazioni offline come può essere una telefonata.
Inoltre, dall’analisi dei dati, utilizzando il monitoraggio delle chiamate e l’offline attribution, è possibile per le aziende misurare con precisione il ROI dei canali di marketing che spingono le azioni lontano dal web, come telefonate o acquisti in negozio, e portano ad una vendita offline.
I potenziali clienti entrano ed escono dai canali online e offline per interagire con recensioni e confrontare prezzi, funzionalità e soluzioni competitive e sono sempre più istruiti, indipendenti e connessi.
Quindi sì, il telemarketing funziona, e anche bene, se inserito in una strategia chiara e ben strutturata, con obiettivi precisi e che integri al meglio i vari strumenti online e offline.
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