L’azienda di pollo fritto più famosa al mondo si scusa per il messaggio inappropriato pubblicato per errore
Chiunque abbia lavorato nel mondo dei social media o del marketing digitale per un’azienda conosce bene gli innumerevoli strumenti di pianificazione dei contenuti. Sa anche che ci sono delle festività o delle ricorrenze che vanno in qualche modo “sfruttate“ perché possono generare traffico utile alla vendita. Tutti i calendari editoriali oggi si costituiscono delle varie giornate mondiali di qualsiasi cosa. I tools in questione permettono di pianificare ogni singolo contenuto, garantendo così una gestione ottimizzata delle proprie risorse. Inoltre grazie ai progressi portati dall’automazione è possibile delegare alla tecnologia la creazione e la gestione di messaggi standard non troppo complessi.
Questi professionisti sanno però anche quanto è rischioso e quanto stress può generare la pubblicazione di un post o di una mail che esce per errore o il cui contenuto non si era giudicato in maniera opportuna, o peggio, su cui non si era posto nessun controllo. È quello che è accaduto a KFC in Germania. L’azienda ha inviato una notifica a tutti i suoi clienti tramite l’applicazione, che suonava più o meno così: «È il giorno della memoria per la Notte dei Cristalli (Kristallnacht). Concediti più formaggio sul tuo pollo croccante!». Inutile dire quante polemiche questo fatto abbia generato.
I problemi dell’automazione di KFC
La Notte dei Cristalli è infatti una ricorrenza molto sentita tra i cittadini tedeschi. Per chiunque fosse un po’ arrugginito in ambito storico: tra il 9 e il 10 novembre del 1938 una folla di nazisti intimidì i cittadini ebrei con numerosi atti di violenza che portarono poi al dramma della deportazione, oltre che alla distruzione fisica dei luoghi di culto e delle loro attività commerciali. È considerato come un momento simbolico dell‘inizio dell’Olocausto. In aggiunta, in un momento storico come quello in cui viviamo in cui si parla più che mai di certe reminiscenze, questo errore non può che generare rumore tra i più importanti media internazionali.
KFC si è scusata circa un’ora dopo attraverso l’invio di un ulteriore messaggio che incolpava un guasto al sistema, per cui sarebbero stati eseguiti dei controlli nei processi interni, al fine di conoscere e stabilire le cause.
Sembra dunque che il messaggio sia stato generato automaticamente dall’applicazione, la quale risulta collegata al calendario che includeva le ricorrenze nazionali. A quel punto però il popolo del mondo digitale aveva espresso tutta la sua indignazione.
Questo genere di eventi, tanto banali quanto dannosi per le società, possono creare grossi problemi di reputazione per il marchio e far apparire il brand superficiale o peggio insensibile agli occhi dei suoi consumatori. Quello che colpisce in questo caso è che il messaggio programmato non sia stato sottoposto ad un controllo preventivo prima della pubblicazione e che dimostra, semmai ce ne fosse ancora bisogno, che tutte le innovazioni tecnologiche hanno comunque sempre bisogno della componente umana per funzionare adeguatamente.
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Image credits cover: Foodaffairs
